Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès.
Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Aperçu du service client
- Établir des dossiers d’incidents
- Applications liées au service
- Analyse pour les services
- Intelligence artificielle pour les services
- Configuration du support client
Traitement des incidents
- Aperçu de la gestion des incidents
- Établissement des dossiers d’incidents
- Gestion de la file d’attente
- Orientation des incidents
- Résolution des incidents
Engagements de niveau de service et autorisations
- Aperçu des SLA et des autorisations
- Élaboration et gestion des :
‣ Autorisations
‣ Engagements de niveau de service
Gestion de la documentation
- Aperçu de la gestion de la documentation
- Élaboration et structuration
- Utilisation et gestion du contenu documentaire
Plateforme Omnichannel
- Mise en marche d’Omnichannel
- Orientation des dossiers d’entités
- Répartition et orientation du travail
- Configuration des modes de communication
- Déploiement de fenêtres de chat
- Élaboration de solutions d’aide avancées
- Intégration d’un bot Power Virtual Agents
- Outils pour améliorer la productivité
Mise en place de la planification du service client
- Configuration de la planification du service client
- Détermination et utilisation des ressources réservables
- Utilisation de :
‣ Services
‣ Préférences de mise en œuvre
- Planification des tâches de service
- Réorganisation des tâches de service et ressources de remplacement
Service client connecté
- Mise en place du service client connecté
- Inscription des appareils
- Gestion et interaction avec les dispositifs
- Alarmes IoT et envoi de commandes
Aperçus du service client
- Débuter avec les aperçus du service client
- Traitement des données relatives aux appels de service client
Synthèse de la session
- Échange sur les actions concrètes à mettre en place dans son milieu professionnel
- Conseils spécifiques de l’animateur pour chaque personne présente
- Bilan oral et évaluation à chaud
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d’auto-évaluation ou une certification
Passage de la certification MB-230®- optionnel
Cette formation peut être clôturée par le passage de la certification MB-230®, la référence des certifications des compétences informatiques et digitales. La certification MB-230® vous permet de valoriser vos compétences sur votre CV ou vos profils sur les réseaux sociaux professionnels. Elle est adaptée à tous les niveaux, utilisateurs occasionnels ou experts.
- Prévoir l’achat de la certification en supplément.
- L’examen en français s’effectuera plus tard, dans un centre agréé Pearson Vue.
- L’examen en anglais s’effectuera en ligne.
